2025年05月10日 星期六
“買18件衣服旅游后要退貨”，前段時間，這一新聞幾次登榜微博熱搜，甚至一度占據(jù)第一的位置。
隨后的這段時間，我們也收到了不少來自商家的爆料，訴說他們遇到的“冤枉事”。
馬上，史上投入最多、規(guī)模最大的天貓618就要來了，除了優(yōu)惠外，消費者同樣在意，在如此大規(guī)模的促銷中，是否能得到跟雙11一樣的售后服務(wù)？
也有人開始關(guān)心，買家權(quán)益得到保障了，那么商家的權(quán)益誰來保障？在面對買家和賣家各執(zhí)一詞時，電商平臺會作出怎樣的判斷？依據(jù)什么做判斷？昨天，記者聯(lián)系了幾位商家，聽聽他們的遭遇，也采訪了相關(guān)平臺負(fù)責(zé)人，了解平臺是如何對買家、賣家進行權(quán)益保障的。
“我試過了不滿意，為什么不讓退？”一位消費者，在某美妝品牌旗艦店購買了4筆護膚品訂單，共計1873元，購買后反饋使用贈品中的小樣過敏了，正裝還未使用，與客服協(xié)商一致退貨。
商家收到貨后，贈品少退了幾個小樣和一個禮包，于是提出拒收，發(fā)起申訴，要求平臺介入。“我們也很受傷，已經(jīng)不止一次遇到這樣的‘羊毛黨’了，雖然同意退貨，但是退回來的東西少了。”
對于大部分消費者來說，“7天無理由退貨”這個保障很棒。無論是對款式不滿意，尺碼不對還是上身效果不佳，都能直接申請退貨。
但對一些“羊毛黨”來說，正好有了鉆空子的機會。“都說顧客是上帝，我們也會盡量滿足顧客合理的要求，太過分的，我們就只能依靠平臺來處理。”
確實，這件事在客服小二看來，不是一個普通的“七天無理由退貨”案例。此前也出現(xiàn)過類似案例，對高價護膚品使用“退貨吞贈品”這個手段。而這樣的消費者，往往會在多個店鋪間操作獲利。為證實初步判斷，小二專門查詢了消費者的交易情況和誠信數(shù)據(jù)指數(shù)，果然，該消費者曾多次在各大知名美妝品牌旗艦店下單數(shù)千元大額訂單，并申請退貨時被發(fā)現(xiàn)漏退贈品，還曾在某旗艦店下單近萬元并申請退貨。
另一個故事是，有一個神秘買家，在一家店鋪拍下一筆訂單為“貨到付款”的訂單，拍了80雙鞋子，地址是到某邊疆省份但沒有具體地址，旺旺留言無回復(fù)，總金額6380元。商家不想發(fā)貨但是無確切憑證。
客服小二查看了買家的歷史記錄后發(fā)現(xiàn)，該買家大多都是拍下貨到付款的訂單，且留有QQ號，行為異常，為了解買家的真實目的，小二用自己的QQ賬號去聯(lián)系，加了好友，買家直接說“給我200我取消訂單”。當(dāng)即小二取證認(rèn)定買家利用貨到付款訂單敲詐商家，幫助處理了該筆訂單。
消費者就是上帝？
不一定，得看你的誠信數(shù)據(jù)
記者從阿里巴巴給出的數(shù)據(jù)看，去年雙11，阿里CCO通過云標(biāo)簽、規(guī)蜜等商家保障工具，處理上萬筆涉及使用虛假單號的退貨申請。
也就是說，不誠信的消費者行為，屢見不鮮。商家只能咬碎了牙往肚里咽嗎？不是。
記者看到，客服小二在以上兩個案例中作出的判斷中，都參考了誠信數(shù)據(jù)模型。比如第一個案例中，小二憑借數(shù)據(jù)模型的可信度，扣除了該消費者的網(wǎng)購誠信分，取消了他只有誠信會員才能享受的“極速退款”、“閃電退貨”等權(quán)益。
那么，這個誠信數(shù)據(jù)模型是什么？
阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群高級專家笑寧告訴記者，大約5年前，阿里內(nèi)部的消費者網(wǎng)購誠信數(shù)據(jù)模型被逐漸建立，該模型建立時的參考維度數(shù)量達到千級，并根據(jù)消費行為的變化而更迭，比如商家履約方面，需要考量的包括是否按時發(fā)貨、品質(zhì)是否有問題；消費者方面，需要考量的是，是否誠心購買，是否存在薅羊毛的嫌疑，是否騙退款等。
“在線上商業(yè)環(huán)境里，人與人的信任是需要介質(zhì)來做判斷的，需要通過數(shù)字化方式來刻畫行為。” 笑寧表示，這個數(shù)據(jù)模型，就是一個介質(zhì)，小二在處理糾紛時，會根據(jù)買賣雙方的行為分，做一個大致的判斷。
比如在一個糾紛中，買家過往的信用特別好，那么，當(dāng)他提出不滿意需要退款時，我們就會予以退款，不需要舉證；相反，信用不好的，就需要更多的舉證。除此之外，買家信用好的，除了會獲得平臺給的權(quán)益外，還能憑良好的購買記錄，獲得商家給予的權(quán)益。
也就是說，你的每一次買賣，都被記錄。阿里對買家和賣家提供權(quán)益保障時，除依據(jù)既定規(guī)則和雙方舉證外，還會看你們過去的行為。
買家有誠信數(shù)據(jù)模型
淘寶商家也有“芝麻信用分”
2012年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模首次突破萬億大關(guān)，而網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)保障狀況卻不盡如人意，極大地影響消費者的網(wǎng)上購物體驗。
淘寶天貓的出現(xiàn)，帶來了一系列新的問題的思考，比如：怎樣保障消費者權(quán)益，才能讓大家在平臺上獲得更好的體驗感？
為了解決退貨退款這一消費過程中的用戶痛點，阿里巴巴平臺率先開始內(nèi)測“極速退款”服務(wù)保障措施，當(dāng)年即為近130萬較高信譽評級的會員提供“即點即退，瞬間到賬”的保障權(quán)益，大大減少了用戶的退款等待時長，中國網(wǎng)絡(luò)購物的消費體驗也實現(xiàn)了“極速飛躍”。
根據(jù)阿里客服的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2019年2月，極速退款服務(wù)已經(jīng)覆蓋了4.2億淘寶天貓平臺用戶，涉及近6億訂單，平臺墊付金額高達1000億。被此項目權(quán)益覆蓋的用戶，90％的退貨申請都能享受即點即退，錢款0秒到賬，網(wǎng)購幸福感不再受到等待的“困擾”。
除此之外，針對買家的權(quán)益保障還有閃電退貨、訂單運費險等等。買家的權(quán)益得到了較為全面的保障。
那么，商家呢？淘寶相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，淘寶對商家的保護也是全面的，比如超級保障計劃。在這項面向全體淘寶商家的超級保障計劃中，平臺根據(jù)店鋪合規(guī)經(jīng)營情況，結(jié)合經(jīng)營能力、服務(wù)能力等，推出了商家綜合信用分值——淘信用。
淘信用可以看作是淘寶天貓商家的“芝麻信用”，其分值反映賣家在淘寶網(wǎng)合規(guī)經(jīng)營意愿與能力，包含經(jīng)營歷史、違規(guī)記錄、買家關(guān)系、資質(zhì)承諾等維度。平臺根據(jù)賣家的淘信用分?jǐn)?shù)，提供相應(yīng)的經(jīng)營保障服務(wù)。隨著商家淘信用的分值提升，可以享受到阿里平臺內(nèi)覆蓋商家經(jīng)營全鏈路的各項權(quán)益保障，聚合規(guī)則、產(chǎn)品、工具及服務(wù)等全方位的無憂經(jīng)營體驗。
淘寶店鋪“柒仔寵物用品”是首批加入超級保障計劃的商家之一，由于注重規(guī)范經(jīng)營，淘信用接近滿分，能夠享受服務(wù)直達、全場景申訴復(fù)議等賣家尊享權(quán)益。4月中旬，一位用戶以差評威脅，要求店鋪為其已拆包給貓咪食用了過半的貓糧全部退款，并在客服拒絕后給商品打了中評。“柒仔”的運營團隊想到通過云標(biāo)簽向平臺反饋，幾天之后，該惡意評價果然得到了屏蔽，對店鋪正常運營幾乎沒有產(chǎn)生干擾。
經(jīng)過幾次嘗試，店鋪負(fù)責(zé)人翁杰冰對更加系統(tǒng)和規(guī)范化的商家保護工具帶來的便利深有感觸，“商家超級權(quán)益給了商家很大的安全感，在平臺上經(jīng)營，少了很多顧慮，多了一份安心，希望以后多推出這樣的工具。”
